Streven naar geluk in dienstverlening

Een vrouw heeft door een ongelukje problemen met traplopen. Ze kan in haar eigen huis niet naar boven. Ze belt naar de gemeente en vraagt of er een oplossing voor te vinden is. De eerste vraag die ze krijgt, is of ze zelf voldoende heeft gedaan om het probleem op te lossen. De vrouw wordt zo boos dat ze het gesprek afbreekt en het verder zelf regelt.

Eén woord blijft door mijn hoofd spoken: efficiency. Dat is een argument voor het decentraliseren van de participatiewet, de jeugdzorg en de WMO. Doordat de gemeente haar inwoners kent, is zij in staat tegen lagere kosten de goede dienstverlening te geven. De bijbehorende besparing is alvast wegbezuinigd.

Het bovenstaande verhaal lijkt dan een successtory. De medewerker heeft zich gehouden aan het script voor telefoongesprekken en de inwoner doet geen beroep op de gemeente. Maar wat is hierna het verhaal over de gemeente dat de inwoner vertelt? Wat heeft iemand aan een gemeente die alles netjes en transparant structureert, maar geen rekening houdt met de inwoners?

Het puzzelt mij al een tijdje, de verhouding tussen efficiency en geluk. We weten uit onderzoek dat gelukkige mensen minder vaak ziek zijn, positiever in het leven staan, productiever zijn. Mensen worden gelukkig van contact, waardering, gezien worden. Gezien in de betekenis van met respect behandeld en gehoord in je verlangens. Dat die vervuld worden is niet eens het belangrijkste, als er maar echt wordt meegedacht over wat er mogelijk is.

In de decentralisaties is de technische voorbereiding ver gevorderd. Het beleid is opgesteld, de organisatievormen zijn vastgelegd, de convenanten tussen organisaties worden getekend. Nu komt het eropaan: levert de structuur die je hebt ontwikkeld, een bijdrage aan het geluk van de inwoners? Dat verhaal maak je met degenen met wie je werkt terwijl je aan het werk bent.

Vorige week gingen De Beuk en de gemeente De Ronde Venen samen de zoektocht aan. Zo’n 50 medewerkers spraken met inwoners over hun verhalen over de gemeente - over zorg en welzijn, de vitaliteit van de kernen, vrijwilligersinitiatieven en de dienstverlening. We startten met z’n allen in de genieloods van Fort Uithoorn met de methodiek van Appreciative Inquiry ofwel waarderend onderzoeken. Die levert positieve dynamiek en energie: de luisteraar is echt geïnteresseerd en de verteller voelt zich aangemoedigd door de oprechte aandacht. Van goede voorbeelden leer je ook meer: wat was in die aanpak van belang?

Daarna zwermen de medewerkers in groepjes uit. Ze bezoeken inwoners thuis, houden een focusgroep of spreken mensen aan op de markt of in het gemeentehuis. Het leidt vooral tot inzicht in de verwachtingen van beide kanten.

Na afloop wisselen de medewerkers met passie de verhalen uit. Ze zijn geraakt door de inwoners, willen nog eens naar dossiers kijken. We bouwen inspirerende zinnen die ruimte geven om uit te werken hoe de dienstverlening beter en fijner kan.

Levert streven naar geluk net zo veel op als sturen op efficiency? Wij denken van wel. Beginnen met elkaar te ontmoeten, echt doorvragen naar waar het om gaat. Lekker snelle processen omdat je precies weet waar de inwoners waarde aan hechten. Geen frustratie en boosheid die leidt tot lange procedures. Als we structuren aanvullen met het streven naar geluk van de inwoners, schrijven we met elkaar het succes van de decentralisaties.

Wilma Ruis
12 september 2014

Appreciative Inquiry

In de genieloods van Fort Uithoorn

Gemeentesecretaris Alexander Meijer

Gesprekken voorbereiden in groepjes

Uitwisselen na de gesprekken

Houvastzinnen voor toekomstig handelen

Afsluiting
Wilma Ruis

Met het streven naar het geluk van de inwoners als uitgangspunt kunnen gemeenten komen tot excellente dienstverlening.

Wilma Ruis
06 533 16 829
wilmaruis@beuk.nl
twitter: @wilmaruis